پلتفرمهای نوآوری باز – از Open API تاOpen Process
اشاره در تمامی شرکتها و بنگاه های بزرگ و متوسط، مقوله طراحی، تدوین و پیاده سازی فرآیندها نقش کلیدی در پیشبرد اهداف تجاری و کاهش اصطکاک های درون سازمانی و برون سازمانی دارد. این اهمیت در حوزه کسب وکار بقدری برجسته و بارز است که مفهومی تحت عنوان مدیریت فرآیندهای کسب وکار یا BPM در سازمان ها پا به عرصه مدیریت گذاشته است. آدام اسمیت، بنیانگذار مکتب کلاسیک و پدر علم اقتصاد، در سال 1776 در کتاب ثروت ملل سه موضوع شامل تقسیم کار، بهره وری و بازار آزاد را مورد بحث قرار داده بود. در صورتی که مقوله تقسیم کار اسمیت را در قرن هفدهم به عنوان یک رویکرد مدیریت فرآیندی بپذیریم که در آن بر اساس تخصص افراد به دنبال افزایش بهره وری بوده است، در دو سده بعدی این مفهوم با روشها و تکنیک های متعددی نظیر Six Sigma, TQM, Lean, BPR, JIT, PDCA ارتقا پیدا کرده و در قرن بیستم، سیر تکاملی مفهوم مدیریت فرآیندهای کسب وکار با عناوینی همچون BPMS و iBPM ادامه پیدا کرده است. اما شاید بتوان وجه اشتراک سیر تکاملی تمامی این تکنیک ها و روش ها را شناسایی و کاهش فرآیندها و افزایش بهره وری دانست. با ظهور اقتصاد دیجیتالی و چندوجهی، کسب وکارهای مدل پلتفرمی با خلق ارزش و ایجاد اثرات شبکه‌ای مثبت، موج عظیمی از تفکر و رویکرد اکوسیستمی را براه انداختند که از آن تحت عنوان انقلاب پلتفرمی یاد میشود. تسهیل‌سازی فرآیندها و ارایه (Expose) آنها بر بستر یک پلتفرم نوآوری باز، هیجان و لذت موجسواری شرکتها و سازمان‌ها (سمت عرضه) و توسعه‌دهندگان بیرونی و نهادهای ثالثی (سمت تقاضا) را مهیا میکند که به عنوان پیشگامان رویکرد “فرآیندباز”، جانمایی خود را در چنین اکوسیستمی آغاز و مستحکم کرده و “باز فکر کردن” را در کشور ترویج میدهند. بخصوص که نقش برجسته پلتفرم در جایی خودنمایی میکند که انجام موفق یک فرآیند نیاز به تعامل با سرویسدهندگان مختلف داشته و کاربر نهایی آن را صرفا از یک کانال شامل یک نهاد ثالث دریافت می‌نماید.
اقتصاد پلتفرمی
مفهوم اقتصاد دیجیتالی یا کسب‌وکارهای مدل پلتفرمی نه تنها در دنیا بلکه در ایران نیز دیگر موضوعی چندان جدیدی نیست. هر جایی که صاحبان ایده و استارتاپ‌ها موقعیتی را شناسایی نمودند که میتوانند بر بستر یک پلتفرم خلق ارزش نمایند، اقدام به راه‌اندازی یک کسب‌وکار مدل پلتفرمی کرده و تا جایی که رگولاتوری جلوی آنها را نگرفته است، اقدام به ایجاد و گسترش اکوسیستم خود نموده‌اند. اقتصاد مبتنی بر پلتفرم معرف بستری است که در آن یک پلتفرم (حداقل با دو سمت) با حذف واسطه‌ها، تولیدکنندگان را به مصرف‌کنندگان وصل نموده و با ایجاد اثرات شبکه‌ای، ضمن تسهیل‌سازی و ایجاد انطباق، برای تمامی اجزای پلتفرم خلق ارزش میکند. اثرات شبکه‌ای پدیدهای است که در آن حضور و افزایش بازیگران پلتفرم (تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان) باعث افزایش ارزش خدمت یا کالایی میشود که به عنوان تعامل اصلی (Core Interaction) پلتفرم تعریف شده است.
مدیر مهندسی کسب وکار شرکت فرابوم
اقتصاد مبتنی بر API
مطالعه روند رشد API به عنوان یک مسیر تجاری نوین در جهان نشان میدهد که APIهای مرتبط با خدمات مالی از عدد 2 در سال 2005 به بیش از 1600 در سال 2017 رسیده است.
همچنین بر اساس تحلیل و بررسی سایت Programmableweb، بیش از 12 هزار API از طریق شرکتهای مختلف در جهان ارایه شده است که درآمدزایی از طریق ارایه این APIها بعضا بخش قابل توجهی از درآمد شرکتها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال شرکتهای Expedia، Salesforce و ebay به ترتیب 90، 50 و 60 درصد درآمد خود را از طریق ارایه APIها بدست آورده‌اند. این آمار نشان‌دهنده رشد و فراگیر شدن جهانی اقتصاد مبتنی بر API است. در ایران نیز هر چند ارایه خدمات مبتنی بر API از جانب سرویسدهندگان مختلف عمدتا در دهه 90 آغاز شده است، اما رونق گرفتن ارایه این خدمات از سمت بانکها بین سال‌های 94 تا 96 صورت گرفت که در آن پرطرفدارترین سرویس، خدمات کارت‌به‌کارت بوده است. در حالیکه در نیمه اول دهه 90، عمده مشتریان خدمات مبتنی بر API بانکی، نهادهای ثالث فینتکی حوزه پرداخت و انتقال وجه بودند و خود به صورت مستقیم خدمات مورد نیاز را با چالش‌های قابل تامل از بانکها دریافت می‌نمودند، با پررنگ شدن حضور و تولد پلتفرم‌هایی که نقش تسهیل‌گری و تجمیع APIها را دارند، پیشبینی میشود که در انتهای دهه 90 شاهد یک پارادایم شیفت در کانال توزیع APIها باشیم. پارادایمی که در آن کفه توزیع APIها این بار به جای بانکها، در سمت پلتفرم‌ها سنگینی کرده و اقتصاد مبتنی بر API را توسعه و رشد میدهد.
Open API
بررسی و تحلیل خدمات سرویس‌گیرندگان مبتنی بر API در ایران نشان میدهد که صنعت بانکی یکی از بخش‌هایی است که در کنار صنعت تلکام و حوزه گردشگری بیشترین تقاضا را برای دریافت API داشته است. Open API معرف وضعیتی است که در آن یک سرویس‌دهنده بر اساس یکسری توافقنامه استاندارد و طی یک تکنولوژی، شرایط لازم برای دسترسی به خدمات خود را با استفاده از APIها برای توسعه‌دهندگان بیرون از سازمان (External Developers) فراهم میکند. حال اگر یک کسب‌وکار مدل پلتفرمی در این حوزه ورود پیدا کند و بر اساس تعریف و ماهیت یک پلتفرم، نقش تسهیل‌گری و انطباق را در کنار نقش حاکمیت (Governance) به درستی ایفا کند، ارزشهای پیشنهادی (Value Proposition) ارزندهای برای بازیگران پلتفرم خلق خواهد نمود. از جمله ارزشهای پیشنهادی برای سرویسدهندگان میتوان به کاهش هزینه، کسب درآمد مبتنی بر API (همانند آنچه در اقتصاد مبتنی بر API مطرح گردید)، افزایش تجربه کاربری مشتریان و بهره‌گیری از نوآوری ایجاد شده توسط توسعه‌دهندگان بیرونی اشاره کرد. همچنین در سمت سرویس‌گیرندگان که از آن تحت عنوان نهادهای ثالث یاد میشود، ارزشهای پیشنهادی نظیر سهولت دسترسی به APIها، تعریف محصول یا خدمت جدید، کاهش مدت زمان ورود به بازار و جریانهای درآمدی جدید قابل ارایه هستند.
در تمامی موارد اشاره شده، API یک ابزار جهت دسترسی به یک خدمت از سرویس‌دهنده است که این خدمت با سهولت و سرعت بیشتری در اختیار کاربر نهایی قرار می‌گیرد. فراخوانی این خدمات توسط نهادهای ثالث از یک پلتفرم میتواند دریافت یک سرویس اتمیک باشد یا دریافت خدمتی باشد که از ترکیب چند API حاصل میشود.
(Open Banking)بانکداری باز
اگرچه صنعت بانکی در ایران با در اختیار قرار دادن سرویسها از طریق ابزار API، در مسیر مفهوم و فلسفه بانکداری باز گام برمی‌دارد، اما به منظور تحقق کامل آنچه در روند جهانی تعریف شده و در حال گسترش است، نیاز به رشد و بلوغ بیشتری دارد. بانکداری باز عبارت است از ایجاد شرایطی که بانک به منظور شفافیت بیشتر، امکانات و زیرساخت لازم را در اختیار نهادهای ثالث (فینتک‌ها) قرار میدهد تا در یک محیط امن و انعطاف‌پذیر به داده‌های مشتریان بانک دسترسی پیدا کنند و با نوآوری و بهره‌گیری از تکنولوژی انتخاب‌ها و کنترل بیشتری را روی داده‌های شخصی مشتریان برایشان فراهم نمایند. با اینکه بانکداری باز اصطلاحی است که همچنان تعریف آن در دنیا در حال توسعه است، اما چهار ویژگی بارز را میتوان برای آن در نظر گرفت:
خدمات مالی نوین: ایجاد یک راه‌حل جدید توام با امنیت کامل برای مشتریان بانک جهت کنترل داده‌های مالی
انطباق‌پذیری با تکنولوژی: مجموعه‌ای از تکنولوژی‌ها و استانداردهای داده که قابل استفاده توسط توسعه‌دهندگان بیرونی است.
خدمات مبتنی بر حساب: راه جدید و امن برای مشتریان بانکها جهت انجام خدمات پرداخت مبتنی بر حساب بانکی
نوآوری: ایجاد نوآوری با بهره‌گیری از تکنولوی و مدل‌های کسب‌وکار جدید توسط نهادهای ثالث
صنعت بانکداری باز در ایران در حال شکل‌گیری و گذر از پیچ‌وخم‌های متعدد از فرهنگ‌سازی در بین بازیگران این صنعت گرفته تا آزمایش مدل‌های تجاری و درآمدزایی مختلف است. در حالی که عمده تمرکز پلتفرمهای بانکداری باز بر روی ارایه خدمات بانکی است، رویکرد دیگری که از آن تحت عنوان “نوآوری باز” یاد میشود، در حال شکل‌گیری است و جهت دریافت خدمات متنوع پا را از بخش بانکی فراتر گذاشته و نگاهی نیز به سرویسدهندگان غیربانکی دارد. از جمله توجه به خدمات مبتنی بر API سازمان‌هایی نظیر شهرداری، امور مالیاتی و دارایی، بازار سرمایه، سازمان ثبت احوال، سازمان فناوری اطلاعات و تمامی دستگاه‌های اجرایی و نهادهایی که خدمات آنها از طریق مرکز ملی تبادل اطلاعات قابل ارایه است.
(Open Process) فرایند باز
هر چند رویکردهای Open API و Open Banking با بهره‌گیری از فناوری نوآورانه، سبد خواستگاه مشتریان نهایی بانکها و سازمان‌ها جهت استفاده از خدمات آنها را پربار و تقویت کرده است، اما همچنان یک درد مشترک بین تمامی این جامعه کاربران وجود دارد و آن فرآیندهایی است که باید در بانکها و سازمان‌ها طی شود تا درخواست یک کاربر با شخصیت حقیقی یا حقوقی به نتیجه برسد. فرآیندهایی که گاها بدلیل لزوم پیگیری و تعامل با سازمان‌ها، بانکها و نهادهای مختلف، پیچیدگی و کندی قابل توجهی را به تمامی طرفین درگیر تحمیل کرده و منابع مختلفی از جنس زمان و انرژی را هدر میدهد.
زمانی که صحبت از Open Process میشود میخواهیم فرآیندهایی را مورد هدف قرار دهیم که قبلا داخل بانک یا سازمان نیاز آن احساس شده و به صورت درون‌سازمانی یا برون‌سپاری با بهره‌گیری از سامانه‌های داخلی پیاده‌سازی شده است. در رابطه با بانکها، در صورتی که Core Banking بانک توسط یک TSP فراهم شده و جهت بهره‌برداری در اختیار بانک قرار گرفته باشد، ممکن است این TSPها باشد که فرآیندهای مد نظر بانک را بر اساس طرح واحدهای فناوری اطلاعات یا واحدهای مرتبط با توسعه کسب‌وکار، پیاده‌سازی و توسعه داده باشند. بنابراین بحث پیرامون فرآیند باز مسال‌های کاملا جدا از APIهای اتمیک یا ترکیبی (Composite) است. اما وجه مشترک آن حرکت به سمت و سویی است که این فرآیندها به جای اینکه در انحصار بانک یا یک سازمان باشد، روی بستر یک پلتفرم ارایه شود و میزان مشارکت و تعامل (Engagement) کاربران نهایی در آن افزایش یابد.
چرایی و ضرورت فرایند باز
بررسی شرایط موجود بانکها و سازمان‌ها نشان میدهد در حالی که بعضی از آنها با پیاده‌سازی BPMS رویکردهای مدیریتی و نگاه سیستمی را در مجموعه خود توسعه دادهاند، اما همچنان تعدادی دیگر اقدامات فرآیندی خود را به صورت دستی پیش می‌برند. فرای اینکه بانک یا سازمانی مقوله BPMS را پیاده‌سازی کرده باشد یا به صورت سنتی و دستی فرآیندها را پیش می‌برد، همچنان چرخه فرآیند در انحصار و کنترل کامل ایشان است. در کنار مشکل کنترل و پایش فرآیند، چند مشکل اساسی دیگر نیز در این حالت برای طرفین درگیر بوجود میاید که یکی از مهمترین آنها فاکتور زمان است. این بدان معناست که هم از نقطه نظر مشتری که به دنبال دریافت خدمات در کوتاه‌ترین زمان ممکن است و هم از نظر سرویس‌دهنده که با زمانبر شدن فرآیند، در حال از دست دادن طرح تکریم ارباب‌رجوع خود است، اتلاف زمان یک درد مشترک بین سرویس‌دهنده و مشتری نهایی بوده و پیاده‌سازی و بهره‌برداری از نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) با چالش‌های جدی مواجه میشود.
نکته دیگر بحث هدررفت توان و انرژی منابع انسانی در سمت سرویس‌دهنده و مشتریانشان است، بدین معنا که انجام دستی فرآیندها و به نتیجه رساندن آن نیازمند تخصیص منابع انسانی و هزینه قابل توجه در سمت ذینفعان است. در کنار این مسایل، مشکل دقت و بروز خطای انسانی و روابط شخصی نیز در به نتیجه رسیدن یک فرایند بی‌تاثیر نیست که بعضا میتواند منجر به تقلب و تخطی از قوانین نیز شود. تا زمانی که شروع چرخه حیات این فرآیندها با تکمیل فرم‌های کاغذی صورت می‌گیرد که بسیار هم رایج است، امکان پایش و مدیریت آنها وجود نداشته و نمی‌توان برای آنها متریک تعریف کرد . بنابراین به نقل از پیتر دراکر، پدر کسب‌وکار نوین، اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را مدیریت کنید.
ارزشهای پیشنهادی “فرآیند باز” برای سرویسدهندگان
بر اساس دردها و چالش‌هایی که در خصوص شرایط موجود مطرح گردید، حرکت به سمت “فرآیند باز” در مرحله اول شفافیت و افزایش میزان صحت و دقت فرآیندها و اطلاعات را درپی خواهد داشت. بنابراین رویکرد “فرآیند باز” یک ابزار کنترلی در اختیار سرویسدهندگان خواهد گذاشت تا نه تنها امکانات پایش و کنترلی بر روی درخواست‌ها داشته باشند، بلکه یک زیرساخت برای حوزه رگتک نیز مهیا میشود تا یک فناوری نوآورانه بستر لازم جهت ورود به محیط پیچیده رگولاتور را فراهم و تسهیل نماید. بنابراین با تحقق رویکرد “فرآیند باز”، یک سیستم شفافیت‌ساز مهیا میشود که میوه این نهال در سازمان‌ها و بانکها، جلوگیری از اعمال سلیقه و نظر شخصی و روابط انسانی در پیشبرد فرآیندهاست.
از طرف دیگر وقتی فرآیندی در بستر یک پلتفرم نوآوری باز ارایه میشود و بر اساس آن، چرخه‌حیات یک فرآیند از طرف مشتری آغاز می‌گردد، نه تنها میزان تعامل بین سرویس‌دهنده و مشتری افزایش پیدا میکند، بلکه امکان رهگیری درخواست نیز بدلیل بهره‌گیری از فناوری میسر گشته و این امر منجر به افزایش تجربه کاربری مشتریان میشود. بخصوص زمانی که با حذف فرآیند کاغذی، امکان تعریف متریک و KPI نیز برای بانک فراهم میشود.
ارایه فرآیندها روی پلتفرم نوآوری باز در کنار امکان شناسایی گلوگاه‌ها و نقاط ضعف فرآیندها که میتواند منجر به حذف موارد اضافه و بهبود و بازطراحی آنها بر اساس داده‌های پلتفرم شود، قابلیت ارایه نقشه‌راه و راهنما به مشتریان را نیز دارد. اینکه امکان مشاهده روند، وضعیت و نتایج درخواست‌های مشتریان طی فرآیندی که خود آغازگر آن بوده‌اند مهیا شود، در واقع به نوعی امکان اصلاح، تکمیل پیش‌نیازها یا تعدیل درخواست را نیز میتواند به همراه داشته باشد. چرا که مشتری نهایی این امکان را پیدا میکند که در بستر پلتفرم، خود را از نگاه سرویس‌دهنده ارزیابی کند و نقاط ضعف خود را برطرف نماید. به عنوان مثال در صورتی که فرآیند دریافت تسهیلات یا گشایش اعتبار از جانب یک بنگاه اقتصادی آغاز شود، مراحل ارزیابی تمکن‌مالی مشتری و رتبه بندی ایشان از بعد میزان ریسک برای دریافت تسهیلات و متعاقبا تعیین نوع و میزان ضمانتنامه یا وثیقه، برای مشتری قابل ارایه خواهد بود و بنگاه مربوطه این اطلاعات که مربوط به خودش است را از نگاه بانک مشاهده خواهد نمود. این در حالی است که تمامی این اقدامات قبل از ورود درخواست مشتری به صف بررسی بانک یا شرکت مشاور ارزیابی طرح توجیهی صورت می‌گیرد و از بعد صرف زمان و تخصیص منابع انسانی به صورت ویژه‌ای قابل تامل است.
ارزشهای پیشنهادی “فرآیندباز” برای نهادهای ثالث
بر اساس آنچه به عنوان بخشی از درد و دغدغه بانکها و سازمان‌ها مطرح گردید، نهادهای ثالث و توسعه‌دهندگان بیرونی میتوانند با ملحق شدن به پلتفرم نوآوری باز، نقشی در برطرف کردن این چالش‌ها داشته باشند و جانمایی خود را در یک حوزه بکر و دست‌نخورده مستحکم کنند. مفهوم “فرایندباز” و پیوستن به پلتفرم آن بویژه در جایی برجسته میشود که تکمیل یک فرآیند مستلزم همکاری و تعاملات چند وجهی از جانب سرویسدهندگان مختلف باشد. چنین فرایندی هر چند از دید مشتری نهایی، تقاضا برای دریافت یک خدمت و به سرانجام رسیدن یک درخواست است، اما در عمل زنجیره فرآیند با تعامل سرویسدهندگان مختلف تکمیل میشود. حال اگر یک نهاد ثالث با پیوستن به پلتفرم نوآوری باز، کل این چرخه و گردش آن در سرویسدهندگان مختلف را صرفا از یک کانال به مشتری نهایی ارایه دهد، ارزش پیشنهادی اصلی پلتفرم در رویکرد “فرآیندباز” به مشتریان نهایی انتقال داده شده است.
یک دسته از نهادهای ثالثی که به عنوان گروه هدف امکان پیوستن به این پلتفرم را دارند و میتوانند در خلق ارزش مشارکت کنند، شرکت‌هایی هستند که به صورت B2B در حوزه BPMS فعالیت میکنند. تفاوتی که از دیگاه تجاری برای این بازیگران ایجاد میشود، تغییر رویکرد از کسب‌وکار مدل خطی (Pipeline) به پیوستن به یک مدل پلتفرمی و خلق ارزش در فضای اقتصاد دیجیتالی است. همچنین پلتفرم‌هایی که مدل تجاری آنها B2C می‌باشد و دارای جامعه کاربری قابل توجهی هستند، میتوانند در فرآیندهایی ورود پیدا کنند که مخاطبان آنها شخصیت‌های حقیقی بوده و به عنوان Mass Market شناسایی میشوند.
پیوستن نهادهای ثالث (با جامعه کاربری انبوه) به پلتفرم نوآوری باز که در آن فرآیندها به عنوان Value Unit ارایه شده‌اند، باعث افزایش مشتریان ارزشمند آنها نیز میشود. چراکه بر اساس روش تحلیل ارزش مشتری RFM که در آن سه پارامتر مشتری شامل خرید اخیر، تعداد خرید و میزان خرید به صورت کمی مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد، زمانی که یک خدمت با قابلیت استفاده پرتکرار به سبد محصول نهاد ثالث اضافه میشود، پارامترهای مد نظر RFM را تقویت میکند. بنابراین افزایش سطح ارزش مشتریان نهادهای ثالث، یکی دیگر از ارزشهای پیشنهادی چنین پلتفرمی است.
فرابوم جریان ساز “فرآیند باز”
پلتفرم نوآوری باز بوم با رویکرد “باز فکر کردن” اولین پلتفرمی است که در حال توسعه و فرهنگ‌سازی مفهوم “فرآیندباز” در کشور است و شرایط لازم برای ارایه و تجمیع فرآیندهای بانکی و سازمانی را جهت بهره‌برداری نهادهای ثالث و توسعه‌دهندگان بیرونی مهیا میکند. در بستر چنین پلتفرمی نهادهای ثالث این امکان را پیدا میکنند تا درگاه واحدی را به مشتریان نهایی خود ارایه نمایند که امکان تسهیل فرآیندهای پیچیده را فراهم میکند. بر این اساس فرآیندهایی که نیاز به پیگیری با نهادها یا سامانه‌های مختلف از قبیل بانک، امور اقتصاد و دارایی، شهرداری، گمرک، تامین اجتماعی، سازمان ثبت احوال، شاهکار و غیره را دارد، از دید مشتری نهایی صرفا از یک کانال قابل ارایه خواهد بود.
