مطالعه موردی رویداد London Finovate 2015
پیش از این به کلیات حوزه نوآوری و روندهای نوآوری در صنعت مالی اشاره شد. در ادامه ی آنچه پیشتر مورد اشاره قرار گرفته بود، به جزییات روندهای نوآوری و نمونه هایی از آنها بر اساس مطالعه ای که در سال ۱۳۹۴ بر روی ۶۹ نوآوریِ رویداد بین المللی «فینوویت لندن ۲۰۱۵»[۱]در واحد تحقیقات بازار شرکت توسن انجام پذیرفت، پرداخته خواهد شد.
این مطالعه نشان داد که نیمی از مجموع ۱۷۸ قابلیت ارائه شده در نوآوریها، بر فرآیندهای اصلی ارائه محصول یا خدمت متمرکز هستند و نیمی دیگر درصدد ارائه تغییرات نوآورانه در فرآیندهای مکمل ارائه محصول یا خدمت بوده اند. لازم به ذکر است فرآیند اصلی، فرآیندی است که متضمن هدف اصلی ارائه آن محصول یا خدمت بوده و بدون فرآیند مکمل قابل اجرا است. پرداخت، انتقال وجه، اخذ موجودی، اخذ و ارائه تسهیلات، سپرده‌گذاری و سرمایه‌گذاری، مشاوره مالی (جهت مدیریت ثروت و …) ، امور بازار سرمایه و مدیریت مالی (شخصی یا کسب و کار) در دسته فرآیندهای اصلی جای دارند، در حالی که فرآیندهای مکمل بر موضوعاتی مانند اعتبارسنجی، امنیت، مدیریت کانال، ارزیابی عملکرد، بازاریابی و طراحی کمپین، مانیتورینگ، طراحی فرایند کسب و کار مالی متمرکز بوده و فرآیندهای اصلی بدون آنها نیز قابل انجام هستند.
همچنین این پژوهش نشان داد که نوآوران تمایل دارند تا قابلیتهای ارائه شده توسط نوآوری هایشان بیشتر از طریق چند کانال (وب و موبایل) در دسترس کاربران باشد که در شکل زیر می توان میزان تمرکز نوآوران را بر کانالهای مختلف ملاحظه نمود.
۸۲ مورد بهبود تجربه کاربری از طریق:
- گزارشات مصور یا نموداری (مانند نوآوری Vipera): گزارشات خلاصه ای که به صورت بصری سازی شده در اختیار کاربر قرار می گیرد و یا نمودارهای رنگی و متنوع از روند شاخصهای مورد نظر وی کمک شایانی به بهبود تجربه کاربر می نماید.
- ساده سازی و خودکار سازی فرایند کاربری: هر کاری که منجر به سادگی یا خودکار شدن فرایند کاربری شود منجر به بهبود تجربه کاربر خواهد شد. عواملی همچون امکان پرداخت با بارکد (مانند نوآوری Cash Payment Solutions ) ، کد QR (مانند نوآوری Yoyo) و شماره موبایل و یا لیست مخاطبان شبکه اجتماعی (مانند نوآوری Pay 2 you)، استفاده از فرامین صوتی (مانند نوآوری Wipro) و یکپارچگی با شبکه های اجتماعی جهت تکمیل اطلاعات (مانند نوآوری Online Pay) از این دسته نوآوری ها هستند.
- شخصی سازی و ساده سازی رابط کاربری (مانند نوآوری Ixaris Systems): برخی کاربران تمایل دارند تا رابط کاربری را آنگونه که خود تمایل دارند شخصی سازی نمایند. مثلا برخی دوست دارند تا بخشهایی از اینترنت بانک خود را که بیشتر مورد استفاده قرار می دهند در دسترس خود قرار دهند.
- کاهش حداکثری محاسبات (مانند نوآوری QCR): کاهش محاسبات دستی کاربر، خصوصا زمانی که کاربر با حجم زیادی از داده ها سر وکار دارد، منبع خوبی برای بهبود تجربه او خواهد بود.
- یکپارچه سازی حسابها ( مانند نوآوری C24): امروزه با افزایش تعداد کارتها و حسابهای کاربران (به طور مثال در حال حاضر سرانه کارت بانکی هر ایرانی ۳ فقره کارت است)، آنها بسیار راحت خواهند بود تا از طریق یک بستر واحد به همه آنها دسترسی داشته باشند و این یعنی بهبود تجربه کاربری.
- مدیریت تکمیل فرایند کاربری از طریق کانالهای مختلف (مانند نوآوری ebankIT): امروزه تمایل کاربران به شروع، تکمیل و پایان دادن به فرایند کاربری از چند کانال متفاوت به روندی واضح تبدیل شده و منجر به گسترش مفهوم Omni Chanel گردیده است.
۴۶ مورد توسعه و بهبود کسب و کار از طریق:
- فراهم آوردن امکان پیشنهاد محصول به مشتریان(به کمک داده کاوی بر روی رفتار مشتریان (مانند نوآوری Telenor): داده کاوی بر روی رفتارهای مالی مشتریان و یکپارچه سازی آنها با کسب و کارها و انواع خدمات مالی می تواند ایده هایی را به وجود آورد تا به کمک آنها ارائه دهندگان خدمات مالی و سایر کسب و کارها امکان هرچه بیشتری برای پیشنهاد محصولات شخصی سازی شده به مشتریان را داشته باشند.
- بهبود درگاه های ارتباطی با مشتریان (مانند نوآوری Xsolla): با تمرکز بر داده های رفتاری مشتزیان می توان به بهبود درگاههای ارتباطی با مشتریان، خصوصا در حوزه بانکداری شخصی، کمک نمود.
۲۸ قابلیت جهت ارتقا امنیت از طریق:
- استفاده از ابزارهای بیومتریک و نیز یکپارچگی با شبکه های اجتماعی برای تایید هویت (مانند نوآوریهای IDmission و Pay Online ): ساده سازی احراز هویت به کمک ابزارهای بیومتریک و یا از طریق اتصال خدمات مالی به شبکه های اجتماعی که کاربران عضو آنها هستند، موجب ارائه نوآوریهای بسیاری در حوزه فناوریهای مالی شده است.
- رصد رفتار گذشته کاربران جهت جلوگیری از تقلب (مانند Intelligent environment)
- تایید هویت دو عاملی (مانند نوآوری Encap Security): تایید دو عاملی به کمک ترکیب ابزارهای مختلف (خصوصا ابزارهای بیومتریک) کمک شایانی به ارائه دهندگان خدمات مالی و نیز کاربران در جهت ارتقای امنیت خواهد داد.
- مدیریت سطح دسترسی به انواع کارت (مانند نوآوری Pirean و Lockbymobile): ارتقای امنیت دسترسی و امکان مدیریت سطح دسترسی به انواع کارت و حساب، یکی از دغدغه های کاربران است که وقتی با ساده سازی فرایندهای آن همراه شود برای آنها تجربه کاربری خوبی را به وجود می آورد.
۱۸ مورد سایر نوآوری ها همچون مدیریت داده ها، پرداخت و مبادله ارزهای دیجیتال (مانند نوآوری CoinJar )، یکپارچه سازی اطلاعات بازار سرمایه و مدیریت آنها (مانند نوآوری Money Hube)، آموزش مالی به کمک «گیمیفیکیشن» (مانند نوآوری AdviceGames ) نیز از موارد قابل توجه برای نوآوران در این پژوهش بوده است.
[۱] Finovate London 2015
