بانک‌ها چگونه از فیس‌بوک برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند؟

مقدمه

طبق مطالعه کپ گمینی[۱] در خصوص میزان رضایت افراد از خدمات بانکی که دریافت می‌کنند، روشن شده است که به صورت کلی افراد در سطح جهان رضایت پایینی از خدمات بانکی دارند. هرچند کشورهایی همچون ایالت متحده، کانادا و جمهوری چک رضایتمندی بالای ۵۰% را ازمشتریان خود کسب نمودند، ولی همچنان کشورهایی همچون ترکیه با اینکه خدمات اینترنتی پیچیده ارائه می‌دهند، سطح رضایت مشتریان بسیار پایینی کسب کردند. در این میان دنیز بانک ترکیه نخستین بانک در جهان بود که جهت افزایش سطح رضایتمندی مشتریان خود امکان دستیابی به حساب‌هایشان از طریق فیس بوک را ارائه کرد.

INTERTECH به عنوان یک ارائه دهنده راه‌حل‌های نوآورانه، بر این باور است که سرعت گسترش پلتفرم شبکه اجتماعی فیس بوک، می‌تواند از سوی بانک‌ها به عنوان کانال ارتباطی جایگزین استفاده شود. در نتیجه INTERTECH اولین بستر نرم‌افزاری بانکداری از طریق فیس‌بوک را به وجود آورد.

در حال حاضر ۳۵ درصد از جمعیت جهان آنلاین هستند و ۱٫۵ میلیارد کاربر رسانه‌های اجتماعی در سراسر جهان وجود دارد. تحقیقات فورستر[۲] نشان می‌دهد که حدود ۴۲ درصد از بزرگسالان کاربر رسانه‌های اجتماعی هستند و علاقمند تا خدمات مالی خود را از طریق همین شبکه‌ها دریافت کنند. با توجه به تغییرات سریعی که در نیازهای مشتریان رخ داده است، تعامل با مشتریان به شکل سنتی در حال تحول است. درخواست مشتریان به دسترسی سریع و آسان به خدمات بانکی، بانک‌ها را مجبور کرده است که بر یک رابطه بر اساس مدل بانکی در کانال‌های ارتباطی تمرکز کنند.

با این حال ذکر این نکته نیز ضروری است که طبق آمار Forbs، تنها ۱۶% از طرفداران یک برند در صفحه فیس بوک آن شرکت سهیم هستند، بنابراین یافتن راه‌های ارتباطی دیگر برای اینکه کاربران در فیس بوک با یک برند تقابل داشته باشند برای حضور بانک‌ها  در رسانه‌های اجتماعی مورد نیاز می‌باشد.

نحوه کارکرد انتقال وجه (Money Transfer) در فیس بوک

پس از فعال‌سازی این سرویس در حساب کاربری، کافی است برنامه پیام‌رسان فیس‌بوک را روی گوشی هوشمند خود نصب و فعال کنید. با وارد کردن مشخصات کارت اعتباری، می‌توانید آیکون $ را در قسمت پایین برنامه پیام‌رسان مشاهده کنید. با لمس این گزینه می‌توانید مبلغ مورد نظر را وارد کرده و فرایند ارسال وجه را برای طرف مقابل به پایان برسانید. دریافت کننده وجه نیز باید روند مشابهی را پیاده‌سازی کرده تا وجه انتقال یافته به کارت او واریز شود.

ویژگی‌های کسب و کار فیس بوک بانکینگ

• مشاهده موجودی
  • زمان تقاضای سپرده
  • مجموع سرمایه، وام‌ها و صورتحساب‌ها
  • مجموع بدهی کارت اعتباری
  • نمایش با جزئیات گرافیکی از سرمایه
• مشاهده کارت‌های اعتباری
  • تاریخ و زمان آخرین بدهی و اطلاعات پرداخت
  • مشاهده تفکیکی هزینه‌ها
  • دانلود آخرین اطلاعیه‌ها
• مشاهده خلاصه‌ای از اطلاعات
  • تمام پس اندازها و پرداخت‌ها
  • خلاصه وضعیت کارت اعتباری و تاریخ آخرین پرداخت‌ها
  • برنامه‌ریزی مالی، رویدادهای فیس بوک و تولد دوستان
  • انتقال وجه سریع به دوستان
  • پیشنهاد اپلیکیشن به دوستان
• انتقال وجه
  • انتقال وجه به دوستان فیس بوکی
  • انتقال وجه به هر شماره موبایلی
• پرداخت‌ها
  • افزایش موجودی کارت‌های اعتباری
  • پرداخت صورت حساب‌ها
• افزودن کمپین‌ها
  • پیشنهاد همکاری به مشتریان
• جامعه اجتماعی
  • هدیه
  • کمک به خیره
  • ارسال پول به دوستان برای رویداد خاصی

ویژگی‌های تکنیکال فیس بوک بانکینگ

• زیر ساخت‌ها
  • تکنولوژی  Microsoft .Net
  • Facebook Graph API and Facebook JavaScript SDK for Facebook Integration
  • چارچوب JQuery JavaScript
  • Microsoft SQL Server 2008 R2
  • پشتیبانی از چند زبانی
• امنیت
  • Secure Client / Server Communication with HTTPS Protocol
  • Encrypted HTTPS Post Parameter Transfers with RSA at client side
• یکپارچگی با زیرساخت‌ها و پروتوکل‌های بانکی از طریق .Net

نمونه  بانک‌هایی که از این سرویس استفاده می‌کنند:

DenizBank – ۲۰۱۲

آمار استفاده‌کنندگان موبایل بانک در ترکیه برابر نصف جمعیت این کشور است که با توجه به نرخ یک سوم جمعیت در کشورهای اروپایی نشان از تمایل عمومی مردم به استفاده از خدمات نوین بانکی به جای بانکداری سنتی دارد.

دنیز بانک به کاربران فیس بوکی خود اجازه می‌دهد تا حساب بانکی خود را چک کنند، دارایی‌ها و بدهی‌های خود را مشاهده نمایند، در هر زمان و برای هر شخصی انتقال وجه انجام دهد، درخواست کارت اعتباری و یا وام نمایند و… . همچنین جهت سبقت گرفتن از رقبا و افزایش وفاداری مشتریان از گیمیفیکیشن در فیس بوک استفاده می‌نماید. از دیگر شبکه‌های اجتماعی که بهره می‌گیرد می‌توان به درخواست وام‌های کوچک از طریق توئیت کردن اشاره نمود.

بانک DenizBank در فیس بوک به جای استفاده از کرادفاندینگ(Crowdfunding)  از کرادسیوینگ(Crowdsaving)  استفاده می‌نماید. کرادسیوینگ قابل لمس و واقعی‌تر می‌باشد. به عنوان مثال برای خرید هدیه تولد یکی از دوستان. یکی از خدمات دیگر بانک که از طریق فیس بوک انجام می گردد، بیمه کردن از طریق پلتفرمی است که بدون نیاز به فرم‌های طولانی و مراحل بسیار زیاد به وجود آورده است.

محدودیت تراکنش:

محدودیت مجموع تراکنش روزانه ۱٫۰۰۰ لیر

محدودیت هر تراکنش ۴۹۰ لیر

DenizBank با ارائه این خدمات در همان هفته اول به نتایج چشمگیری دست پیدا کرد. ۱۰% از مشتریان اینترنت بانک برای استفاده از پلتفرم به وجود آمده ثبت نام کردند. بیشتر از ۱۵۰٫۰۰۰ نفر از این پلتفرم استفاده کردند. ۱۴۰٫۰۰۰ مشتری جدید به دست آوردند.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۱,۰۵۲,۰۲۵ خواهد رسید.[۳] روند رشد طرفداران صفحه فیس بوک دنیز بانک نزولی می‌باشد و این نشان دهنده اشباع طرفداران این بانک با توجه به رشد سریع جذب مشتری آن دارد.

CommBank-2012

علاوه بر اینکه می‌توان برای دوستان فیس بوکی و یا هر شخص دیگری از طریق ایمیل و یا شماره تماس انتقال وجه انجام داد، همچنین یک شماره پرداخت برای رویدادهای مختلف نیز می توان در نظر گرفت تا افراد برای آن رویداد پرداخت داشته باشند. به عنوان مثال برای تولد یک  شخص. همچنین امکان ارسال لینک پرداخت به مسنجر و یا تایم لاین کاربران وجود دارد.

از ویژگی‌های دیگر می‌توان به مشاهده مانده حساب، تاریخچه تراکنش‌ها، انتقال وجه بین حساب‌ها و مشاهده درخواست‌های دریافت وجه اشاره کرد. CommBank گارانتی صد در صدی را به کاربران فیس بوکی خود ارائه می‌کند. به این معنا که هرگونه نقض امنیت و یا کسورات غیر مجاز را گارانتی می‌نماید.

بانک Commonwealth استرالیا اعلام کرده است، میزان ۱ میلیارد دلار از تراکنش‌های موبایلی بانک از طریق اپلیکیشنی که ارائه کرده بود (اپلیکیشن Kaching) انجام شده است. درحالیکه  ۴۶% تراکنش‌های آنلاین بانک در حال حاضر از طریق دستگاه‌های موبایل با پرداخت peer-to-peer، BPay، اس ام اس و فیس بوک انجام می‌شود.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۷۰۵,۹۳۲ خواهد رسید.[۴] روند رشد طرفداران صفحه فیس بوک دنیز بانک نشان می‌دهد که طرفداران بانک با رشد سریعی مواجه هستند.

Royal Bank of Canada -۲۰۱۴

برای انتقال  وجه به دوستان فیس بوکی و غیر فیس بوکی با استفاده از اپلیکیشنRBC Canada  مورد استفاده قرار می‌گیرد. با توجه به آمار ۹٫۵ میلیون کاربران فیس بوک در کانادا که بیشترین رنج سنی بین ۲۰-۳۵ سال را دارند، شانس موفقیت بانک Royal Bank of Canada را بالا می‌برد.

ICICI Bank in India -۲۰۱۲

مشتریان می‌توانند موجودی حساب خود را چک کنند، درخواست دسته چک بدهند و کارت اعتباری خود را بروزرسانی نمایند. ویژگی‌های دیگری چون پرداخت گروهی، انتقال وجه به دوستان بدون اطلاعات حساب آن‌ها و رزرو بلیط سینما که می‌تواند با دوستان فیس بوکی به اشتراک گذاشته شود. امکان ثبت یادآور برای پرداخت در زمان مشخص یکی دیگر از ویژگی‌های ارائه شده می‌باشد.

هند ۸۲ میلیون کاربر فیس بوک دارد که ۴۰% آن ها زیر ۳۰ سال هستند. به منظور حفظ مسائل امنیتی، یک رمز یکبار مصرف به شماره موبایل شخص ارسال می‌گردد تا با ورود پسورد تراکنش را تایید نماید.

پیش از استفاده از فیس بوک در تعاملات با مشتریان بانک ICICI در هند، ۲۴% اظهار نظرات در مورد خدمات اینترنتی منفی بود و تنها ۱۹% مثبت بود. پس از اجرای فیس بوک بانکینگ، ۴۹% نظرات مثبت شد و تنها ۶% نظرات منفی ماند. این تغییر بزرگ نشان می‌دهد که بخش کلیدی استفاده از فیس بوک بانکینگ برای نگهداشت مشتری و نه تنها برای تعامل با مشتری می‌باشد. این بانک هندی که رتبه سوم را در بین بانک‌های فعال در فیس بوک داراست، سال گذشته نرم‌افزاری را با نام پاکت (Pocket) معرفی کرد که انجام طیف وسیعی از تراکنش‌های مالی را از طریق فیس بوک امکانپذیر می‌نماید.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۴,۹۲۶,۳۷۲ خواهد رسید. [۵]

ASB Bank of New Zealand- ۲۰۱۰

این بانک، اولین شعبه مجازی بانک را در فیس بوک راه اندازی کرده است. که به مشتریان و افراد دیگر در سر تا سر دنیا به صورت آنلاین مشاوره و راهنمایی می‌دهد. پس از موفقیتی که در فیس بوک کسب کردند شعبه مجازی خود را در توئیتر نیز راه‌اندازی کردند. ولی پس از یک سال شعبه توئیتری را بستند و به شعبه فیس بوکی بسنده کردند. تمامی خدماتی که در مرکز تماس بانک انجام می‌شود در شعبه فیس بوکی نیز انجام می‌گردد.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس بوک بانک ASB Bank of New Zealand در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۱۵۰,۴۹۶ خواهد رسید.[۶]

Fidor -2013

فیدور بانکی آلمانی تنها با یک شعبه فیس بوکی می‌باشد. یکی از نکات جالب فیدور این است که هر چه تعداد لایک‌های بانک بیشتر شود سود بیشتری به سپرده‌ها تعلق می‌گیرد و از طرفی بهره وام کاهش می‌یابد. در واقع این روش کم هزینه برای بازاریابی نسبت به روش‌های سنتی می‌باشد. گفته می‌شود هزینه متوسط ثبت نام برای شناخت مشتری در فیدور ۲۰ دلار است در حالیکه این رقم در یک بانک سنتی ۵۰۰ دلار است.

مدیر ارشد این بانک می‌گوید چرا باید شعبه داشته باشیم؟ شعبه‌های فیزیکی نشان نمی‌دهد مشاوران چه میزان کارآمد هستند درحالیکه ما این امر را در اتاق‌های چت نشان می‌دهیم.

Moven -۲۰۱۳

Moven پیش‌بینی رفتار خرید مشتریان خود از طریق ارتباط برقرار کردن بین تراکنش‌ها و تایم لاین فیس بوک. رفتار کاربر را از طریق گیمیفیکیشن به سمت پس انداز و رفتارهای مثبت سوق می دهد.

برنامه‌های آتی فیس بوک بانکینگ

• کرادفاندینگ غیر انتفاعی (Non-profit crowdfunding)

با توجه به تعداد بسیار بالای کاربران فیس بوک، با استفاده از دکمه “اهدا” پلت فرم فیس بوک، سازمان‌های غیرانتفاعی قادر خواهند بود به طور موثرتری به جمع آوری پول در فیس بوک در مقایسه با دیگر سایت‌های تأمین مالی جمعی بپردازند.

• خرید مستقیم از تبلیغات فیس بوک

در صورت موفقیت پرداخت از طریق مسنجر فیس بوک، این امکان را به خرید از طریق تبلیغات فیس بوک اضافه خواهد نمود.

مرجع:

[۱] Capgemini survey

[۲] Forrester

[۳] https://tr.socialnumbers.com/prediction/DenizBank-119540798066763/?onGraph[]=119540798066763

[۴] https://tr.socialnumbers.com/prediction/Commonwealth_Bank-120184674661521/?onGraph[]=120184674661521

[۵] https://tr.socialnumbers.com/prediction/ICICI_Bank-279771168740729/?onGraph[]=279771168740729

[۶] https://tr.socialnumbers.com/prediction/ASB_Bank-341865911020/?onGraph[]=341865911020